Um sistema inteligente de gerenciamento promove orientação, organização, conexão, satisfação e fidelização dos clientes em sua empresa.

É bem provável que você se importe mais com a qualidade técnica do produto ou serviço que vai entregar para o seu cliente do que com a captação de informações sobre ele e a forma que vai atendê-lo durante toda a sua jornada de compra. Tem sido assim para a maioria, para falar a verdade. É complicado, principalmente para os micro e pequenos empresários, conhecer e implementar as variadas ferramentas de performance que existem para potencializar a gestão e rentabilidade do negócio. Falta tempo e equipe. Eu sei bem.

Acabo utilizando boa parte do meu tempo livre para conhecer e estudar coisas sobre administração, marketing, tecnologias, porque entendo que quanto melhores forem os processos da minha empresa, menos eu fico sobrecarregado e mais chances eu tenho de crescer de forma sustentável.

O problema é que essas informações dos clientes ficam muito soltas, dispersas. Isso dificulta o processo de aprendizagem e implementação de estratégias, principalmente para quem já está sobrecarregado ou não tem noção de por onde começar a pesquisa.

Por isso, quero dar uma dica que irá otimizar a sua relação com os clientes, o uso da estratégia de Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão de Relacionamento com Cliente. Implementei na Engenharia Moderna e fez toda a diferença na lucratividade da empresa.

Aqui você vai descobrir o que é CRM, qual a sua finalidade, importância, como funciona, como implementar, pontos positivos e negativos, e ainda vou deixar algumas sugestões de sistemas que você pode utilizar.

O QUE É CRM?

O Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão de Relacionamento com Cliente é uma filosofia estratégica criada a partir da necessidade de organização e performance do marketing de relacionamento para alicerçar e conduzir toda a experiência do cliente durante sua jornada de compra na empresa. Obter informações relevantes é a melhor maneira de tornar eficaz a estratégia do funil de vendas.

É uma estrutura, um conceito, uma cultura que deve ser delineada e implementada internamente na empresa para promover um contato individualizado com o cliente, ou seja, tratando-o como se ele fosse o mais importante da sua organização. É o CRM que cria a base fundamental do relacionamento com o cliente antes, durante e depois da compra. O cliente que se sente especial é aquele que se fideliza, tornando o seu negócio mais lucrativo.

Podemos dizer que essa estratégia é uma revolução no modelo tradicional de marketing e vendas. Isso porque, hoje, entendemos a importância do consumidor ser  tratado de uma forma única e individualizada por todos os departamentos da empresa.

Com o CRM, a empresa direciona seus esforços para o entendimento das expectativas de cada consumidor, construindo e alimentando um relacionamento afetivo, assertivo e duradouro com cada cliente, ao invés de focar apenas na venda de seus produtos e/ou serviços. Investir na qualidade dos atendimentos de pré e pós-vendas irá fidelizar ainda mais os seus clientes.

A empresa passa a entender e a antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais através da captura de seus dados ao longo de todo o processo de construção de uma relação. Depois, ela consolida esses dados capturados interna e externamente num banco de dados central, geralmente em uma nuvem, analisa esses dados e distribui os resultados de forma organizada e inteligente aos vários pontos de contato com o cliente. Porém, por ser uma estratégia, o CRM depende de uma estrutura e uma tecnologia capaz de realizar sua implementação. Por isso muita gente acaba achando que o CRM é um software ou um sistema. Mas não é: é a estratégia em si. E já existe um vasto mercado de suporte para sua execução prática.

QUAL A FINALIDADE DO CRM?

O grande objetivo do CRM é a fidelização dos clientes, ou seja: que tenhamos a capacidade de vender repetidas vezes para a mesma pessoa/família/empresa. A ideia é fazer com que os interessados nos seus produtos ou serviços decidam investir o dinheiro na sua empresa. Além disso, é importante reter aqueles clientes que já compraram algo, com o objetivo de fazer com que eles voltem a fazer negócios com a sua marca em outro momento. Essa capacidade de conquistar e fidelizar clientes muda completamente a lucratividade da empresa.

Para que essa finalidade seja atendida é necessário todo um protocolo de monitoramento, conhecimento, seleção, encantamento e retenção para, enfim, conquistarmos a fidelização dos clientes. Todo esse processo seria bastante complexo sem a inteligência do CRM e as tecnologias que possibilitam sua implementação completamente automatizada.

• Monitoramento: observar o comportamento de consumo de cada cliente, identificando características próprias e individuais;
• Conhecimento: compreender as expectativas de cada um dos clientes de forma a oferecer soluções para suas necessidades e desejos, desconstruindo suas objeções;
• Seleção: escolher os segmentos/perfis mais interessantes para a empresa, os que terão prioridade no atendimento, definindo quais recursos serão investidos para a atração e retenção de cada um deles, de acordo com as suas características;
• Encantamento: fascinar todos os consumidores, oferecendo tudo o que eles esperam e, sempre que possível, superando suas expectativas;
• Retenção: reter os clientes que interessam, rentabilizando a empresa e concentrando os esforços nos segmentos que foram identificados;
• Fidelização: é o objetivo maior de toda organização que quer crescer de maneira sustentável e ordenada, pois terá uma base de clientes cada vez maior e mais satisfeita.

QUAL A IMPORTÂNCIA DO CRM PARA O SEU NEGÓCIO?

Uma empresa séria sabe que a obtenção de dados e informações sobre seus clientes vale ouro e muda completamente o rumo dos negócios. Conhecer os hábitos, as preferências e os gostos do seu público-alvo te proporciona mais consciência, previsibilidade e precisão na tomada de decisões. Gera vantagem competitiva!

A implementação de uma cultura de CRM também é importante porque ajuda na redução de custos da empresa, na aquisição de novos clientes e na construção e retenção de uma base leal de consumidores, conhecendo cada uma das interações entre eles e o seu negócio. Assim, é possível criar serviços e produtos cada vez melhores, capazes de surpreender e encantar o cliente de forma integrada e personalizada, aumentando a satisfação no relacionamento entre a empresa e o cliente, bem como a lucratividade da organização.

Compreender esses processos é fundamental, eu diria, para a construção de uma relação íntima e afetiva, cumprindo a máxima: “conhecer para bem atender”. Cada cliente que eu conheço, eu desenvolvo uma forma única de atendimento para ele, não só para o produto/serviço de seu interesse, como também para todo envolvimento que ele vai ter com a minha empresa durante esse processo.

Além do mais, o guru do marketing, Philip Kotler, ensina em seus livros que a aquisição de novos clientes custa cerca de 5 a 7 vezes mais para a empresa do que a sua retenção. Ele reforça: “um cliente satisfeito conta para três pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Por outro lado, um consumidor insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa”.

Uma pesquisa realizada pela Harvard Business School indica que aumentar a taxa de retenção dos clientes em 5% pode alavancar os lucros da empresa de 25 a 95%. Uma outra pesquisa, dessa vez da Econsultancy, sugere que há 50% de chances de um cliente que já comprou de uma marca aderir/provar novos produtos da empresa, com potencial de gasto até 31% a mais do que novos consumidores.

COMO IMPLEMENTAR O CRM NA SUA EMPRESA?

Como eu disse anteriormente, CRM não é um software ou uma tecnologia. É uma estratégia. Dessa forma, é preciso pensar, antes de escolher o sistema que dará suporte à implantação, como você deseja que seja a experiência do cliente na sua empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Nesse processo, é possível passar por situações como a possibilidade de ele não realizar o pagamento ou ter algum problema com o produto ou serviço contratado. Sem o devido planejamento e critérios para avaliação de resultados, mesmo com a contratação do melhor software do mercado, os resultados podem ser insatisfatórios. Aqui vão algumas dicas para otimizar esse processo em sua empresa:

1. Faça um diagnóstico da sua empresa: observe todos os processos, a forma na qual você alcança os clientes atualmente e como você gostaria que esse relacionamento acontecesse num cenário ideal. Coloque-se no lugar do cliente e descreva o tratamento que gostaria de receber em cada etapa do processo. Observe, também, as características do seu mercado de atuação e a forma que sua concorrência está se relacionando com a clientela dela. 

2. Aponte os objetivos que deseja atingir: descreva os requisitos necessários para conquistar cada objetivo, separe-os em metas e sugira os indicadores de performance (KPIs) capazes de mensurar os resultados no prazo estabelecido.

3. Crie as regras do negócio e dos processos: escolha a ferramenta que será utilizada, defina quem vai liderar o processo, bem como quem ficará responsável por cada etapa. Estabeleça os níveis de acesso à ferramenta.

4. Análise, controle e mensure os resultados: a análise deve ser feita de acordo com os objetivos, metas e indicadores estabelecidos, avalie a performance e a coerência da estratégia.

5. Promova os ajustes necessários: realize as modificações que se mostrarem necessárias para uma melhoria contínua do seu relacionamento com o cliente.

PRINCIPAIS ERROS NA IMPLANTAÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE CRM

Antes de pensar na implementação de uma estratégia de CRM, é preciso tomar alguns cuidados na hora de planejar. Quando vemos uma ferramenta completa no mercado, pensamos que apenas ela pode ser o suficiente. Porém, ela sozinha não entrega bons resultados: é preciso se planejar de uma forma coerente com seus objetivos. Seguem alguns dos principais erros na hora de implementar o CRM na sua empresa:

1. Falta de análise sobre qual processo seguir: antes de tudo, é preciso saber escolher qual a ferramenta de CRM ideal para seu negócio. Não adianta contratar qualquer uma, porque poderá atrapalhar o alcance dos seus objetivos no futuro. Além disso, é preciso entender como utilizá-las da maneira mais adequada para a sua empresa. Estude as ferramentas do mercado.
2. Usar ferramentas de CRM complexas em processos simples: simplificar os procedimentos estratégicos evita dados poluídos, incompletos ou desatualizados. Nem sempre aquilo que vem com inúmeras opções é o melhor; mais importante saber escolher quais utilizar. A estratégia de CRM existe, justamente, para aumentar a produtividade e facilitar os processos.
3. Não ter um responsável capacitado pelo sistema: a equipe de vendas e de marketing precisa ser treinada para implementar de forma adequada a estratégia de CRM. Ainda que se tenha um bom planejamento e o software ideal, se a equipe não souber gerenciar os processos, sua produtividade e a satisfação dos clientes caem. Para isso, investir em cursos EaD, intercâmbios profissionais e em treinamentos podem suprir esta lacuna.
4. Alimentar o CRM com displicência: toda estratégia precisa de uma implementação gradual e estruturada. Não adianta ter todos os recursos necessários para um bom CRM se você não tem consistência ou tem preguiça de alimentar o sistema. Tenha objetivos em mente e trabalhe diariamente para conquistá-los, já que nem todo resultado aparece a curto prazo.
5. Desistir na primeira oportunidade: na hora de implementar um CRM, podemos ter a certeza que vamos cometer erros e acertos. Assim como expectativas podem ser alcançadas, elas também podem ser frustradas. Não leve o erro e o fracasso como impedimento, mas sim como uma oportunidade de aprender. Tenha paciência e siga sua estratégia com consistência para ver resultados!

QUAL SISTEMA DE CRM USAR NA SUA EMPRESA?

1. Pipefy

O Pipefy é uma excelente ferramenta de CRM, e possui ambas versões gratuitas e pagas. A plataforma tem diversas opções e templates que auxiliam no processo de implementação dessa estratégia de maneira totalmente grátis. Com isso, você consegue converter mais leads rapidamente, de uma forma padronizada e com o acompanhamento das métricas que ajudam na obtenção de insights. Dessa forma, você consegue garantir o lucro em sua estratégia de CRM e, também, a satisfação de seus clientes com o seu negócio.

2. Trello

Se o objetivo é aumentar o número de vendas e sua qualidade, o Trello é uma das ferramentas mais bem estabelecidas no mercado que melhor cumpre essa meta. Apesar de possuir uma versão paga, o acesso grátis do Trello consegue suprir de uma maneira satisfatória e eficiente a maioria dos processos de CRM das pequenas e grandes empresas. Com uma organização e layout em formato Kanban, o usuário consegue organizar os fluxos e procedimentos de implementação de CRM, os contatos, os dados e métricas de vendas e, ainda, um relatório para acompanhar a eficácia do seu acompanhamento. Para aprender mais sobre esses processos, o Trello também conta com um blog rico em conteúdo educativo para os usuários.

3. Pipedrive

Por ser uma das ferramentas de CRM mais famosas do mercado, o Pipedrive consegue entregar ótimos resultados na implementação desse tipo de estratégia e aumentar a eficácia das vendas. O usuário tem a oportunidade de usar o serviço de forma gratuita por 14 dias, tendo que migrar para a versão premium em seguida. Na plataforma, você consegue elaborar e estruturar de uma maneira visual o funil de vendas do seu negócio, estabelecer as melhores ações de vendas e acompanhar as métricas do seu desempenho. O Pipedrive é excelente para otimizar os seus processos de CRM, já que eleva a produtividade e reduz o tempo de elaborar suas ações e metas.

COMO FUNCIONA O CRM NA ENGENHARIA MODERNA?

Na Engenharia Moderna, uso o Pipefy para gerenciar, elaborar e estruturar minhas estratégias de CRM. Com isso, eu consigo organizar todos os processos necessários para garantir não só a lucratividade dos meus projetos, mas também garantir a satisfação dos meus clientes e medir os dados das minhas ações para futuros insights.

Antes de qualquer coisa, eucrio um novo cartão que irá conter as informações dos meus clientes. Pipefy é uma ferramenta que possibilita inserir todas as informações necessárias dos clientes para que eu possa encontrar esses dados com facilidade. O site cria uma série de números  aleatórios de identificação; isso faz com que você nunca mais perca as informações dos seus clientes e as encontre com maior rapidez. Abaixo você pode ver as informações que estão contidas no quadro “Oportunidades” da Engenharia Moderna.

(alt text: criação de uma nova aba no quadro “Oportunidades” e os dados que aparecem para preenchê-la)

Legenda: Essa é uma aba exemplo que serve perfeitamente para o meu fluxo de trabalho na Engenharia Moderna. O Pipefy permite personalização de acordo com a necessidade de sua empresa.

Depois, eu organizo o layout da minha página de trabalho. Cada empresa deve ter o seu próprio fluxo individualizado para satisfazer as suas próprias necessidades. Coloco os meus quadros com base em tornar o funil de vendas mais visual e facilitar o meu fluxo de trabalho, como pode ver na imagem abaixo.

(alt text: fluxo de trabalho da Engenharia Moderna, visualmente adaptada para otimizar o funil de vendas)

Legenda: O Pipefy permite que você altere o Layout de acordo com o que você necessitar. No meu caso, eu coloquei um template que me ajudou a otimizar o meu fluxo de trabalho de acordo com o funil de vendas.

Inicio o fluxo na aba de “Oportunidades”, onde coloco todos os dados iniciais dos clientes; é nesse momento que fica mais claro o tipo de proposta que eu posso oferecê-los. Assim que finalizo a elaboração da proposta, arrasto para o quadro seguinte. Após a negociação, existe a possibilidade de “ganhar” ou “perder” o projeto; ou seja, de o cliente aceitar ou recusar a proposta final. Dessa forma, eu consigo gerenciar e organizar melhor tudo o que acontece durante essas etapas, já que terei fácil acesso aos dados dos clientes.

Quando eu termino de organizar o Layout e os cartões contidos nele, as informações ficam exatamente no lugar certo, o que me ajuda a encontrá-los mais facilmente. É importante lembrar que trabalhar com dados é essencial para poder gerar lucro em qualquer funil de vendas, então essa organização é necessária para qualquer empresa.

Além disso, podemos organizar esses cartões por tags coloridas, tornando-os visualmente acessíveis na hora de procurá-los. Assim, podemos compreender de forma visual em que etapa está o projeto e quais são suas especificidades. Podemos, também, adicionar comentários, datas e prazos.

(Alt text: cartão contendo todas as informações necessárias que podem ter um cartão de projetos)

Legenda: Como podem ver, os cartões têm dados bem completos, fora o número de ID que me facilita a encontrá-los.

Lembre-se que apenas usar softwares ou ferramentas não é o suficiente, elaborar uma estratégia coerente de CRM é o que irá tornar suas vendas mais eficientes e satisfatórias. É exatamente essa consistência e coerência nos processos que vai ser a chave para o lucro dos seus negócios. Já utilizou alguma das ferramentas de CRM que citamos aqui? Conta para a gente nos comentários!